실무자 경험 바탕 고객 조사 사례 소개

조사 업무는 단순히 데이터를 수집하는 것을 넘어, 실제 문제를 해결하고 전략적 의사결정을 내리는 데 핵심적인 역할을 합니다. 특히 다양한 산업에서 실무자들이 직접 수행한 조사 경험은 현장의 문제 해결 방식과 노하우가 담겨 있어 더욱 가치 있는 인사이트를 제공합니다. 본 글에서는 저자가 직접 수행한 다양한 소비자 조사 중 일부 사례들을 바탕으로 어떤 방식으로 조사가 진행되었고, 그 결과가 어떻게 활용되었는지를 소개하고자 합니다. 이를 통해 조사 설계와 운영에 대한 이해도를 높이고, 향후 실무에 직접 적용 가능한 방향성을 제시합니다.

1. 사례 1: 건강관리 앱의 사용자 인터뷰 조사

저자는 보험사 건강관리 앱 리뉴얼을 위한, 초기 UX/UI 방향성 설정을 위해 고객 1:1 인터뷰를 진행한 바 있습니다. 당시 목표는 핵심 기능의 사용성에 대한 사용자 반응을 파악하고, 개선이 필요한 부분을 도출하는 것이었습니다. 조사 대상은 40~50대 직장인 남녀 10명이었으며, 기존 앱의 주간 기준 사용빈도를 이용하여 인터뷰 대상 응답자를 선별하였습니다.

인터뷰는 반 구조화된 질문지를 활용해 대면 방식으로 진행되었으며, 인터뷰 전후에는 사용 시나리오 테스트도 함께 진행하였습니다. 주요 질문은 새로이 개선되는 UI/UX에 대한 사용 편의성, 기대 기능, 불편한 점, 앱 전반에 대한 전반적 반응, 핵심 기능 (예, 나의 건강 활동 리포트 등)에 대한 평가 등으로 구성되었습니다.

조사 결과, 응답자 다수가 “핵심 기능 (예, 나의 건강활동 리포트 등)의 내용이 너무 부실하다, 리포트를 표현하는 방식이 너무 직관적이지 않다”는 공통된 불만을 언급하였습니다. 또한, “UI/UX가 기존 것보다 세련되어 있지만 단순성이 떨어져 다소 불편하다”는 의견도 빈번하게 제기되어 이 두 요소는 이후 리뉴얼 버전 개발 시 우선순위에 반영되었습니다.

이 사례를 통해 알 수 있듯이, 실무자가 직접 인터뷰를 기획하고 운영하는 과정에서 얻는 정성적 데이터는 초기 기획 단계의 방향성을 정하는 데 매우 유효합니다. 사용자 조사에 있어서 수치보다도 ‘진짜 목소리’를 듣는 일이 핵심이라는 점을 잘 보여주는 예시라 하겠습니다.

2. 사례 2: 고객 서비스 만족도 설문 조사 분석 사례

저자가 현재 일하고 있는 회사에서는 ‘고객의 민원처리 서비스에 대한 만족도’를 측정하는 설문조사를 정기적으로 실시하고 있습니다. 이 서비스 만족도 조사는 해당 서비스를 이용한 고객을 대상으로 설문 조사가 진행되며, 민원 접수부터 처리까지의 전 과정에 대해, 각 단계별로 이용자 평가를 수집하고, 이를 바탕으로 서비스 개선안을 도출하는 조사의 목적을 갖고 있습니다.

정기적으로 실시하는 설문으로서, 해당 설문은 표준화되어 있으며, 설문 진행은 온라인을 통해 진행되고 있습니다. 응답자 대상은 최근 3개월 이내에 해당 민원 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서베이 메시지를 발송하게 되며, 고객의 참여를 유도하기 위해, 응답 완료 시 적지만 소정의 인센티브를 제공하고 있습니다. 이 표준화된 설문 문항은 총 20개로 구성되었으며, 응답자의 전반적 만족도, 세부 항목별 만족도, 개선 기대 항목 등으로 세분화하였습니다.

지난 분기에 실시된 조사의 데이터 분석 결과에 따르면, 응답자의 약 40%가 ‘처리 결과 회신 속도’에 불만을 표시하였고, 25%는 ‘처리 결과 설명의 부족’을 지적하였습니다. 이 조사 결과에 따라, 담당 실무자는 민원 처리 상태를 실시간으로 확인할 수 있는 문자 안내 시스템을 기획하여 도입하였으며, 설명문 구성을 개선하는 매뉴얼도 제작하였습니다.

이와 같은 설문조사 사례는 정량적 데이터를 바탕으로 명확한 문제 영역을 파악하고, 그에 따른 구체적인 대응책을 실행하는 모범적인 조사 운영 사례라 할 수 있습니다. 실무자의 분석 능력과 적극적인 피드백 반영이 성과로 이어졌다는 점에서 주목할 만합니다.

3. 사례 3: 소비자 제품 기획을 위한 포커스 그룹 운영

저자가 소비재 회사에 근무했을 때에는 신제품 기획 초기 단계에서 소비자 니즈를 파악하기 위해 포커스 그룹 인터뷰를 자주 실시하였습니다. 저자가 겪은 많은 경험들 중, 세탁기에 대한 한 사례를 소개해 보고자 합니다. 당시 신제품을 준비하고 있는 상황에서, ‘기존 제품의 단점을 어떻게 보완할 것인가에 대한 방향성을 설정하고, 새로이 개발된 기능에 대한 시장 반응을 검증하는 것’이 포커스 그룹 인터뷰의 목적이었습니다.

포커스 그룹 인터뷰는 총 3그룹으로 구성되었는데, 그룹의 구성은 30대~40대 주부 그룹, 1인 가구 직장인 그룹, 고령 소비자 그룹으로 이루어졌습니다. 인터뷰 진행자는 중립적인 태도로 그룹 내 토론을 유도하며, 기존 제품의 단점, 신제품 디자인, 새로운 기능, 그리고 희망 가격대 등에 대한 의견을 수집하였습니다.

참여자들의 의견 중, ‘제품이 너무 복잡하면 설명서를 보지 않는다’, ‘버튼의 위치와 명칭이 헷갈린다’, ‘기존 제품은 에너지 소비를 너무 많이 하는 것 같다’, ‘신규 제품은 디자인이 너무 투박하다’, ‘신규 제품의 새로이 개발된 기능들 중 일부는 현실에서 잘 사용하지 않을 것 같다’는 피드백이 반복적으로 제시되었습니다.

이에 따라 상품 기획팀은 초기 모델 설계에서 버튼 수를 줄이고, 디자인을 좀 더 세련된 방식으로 바꾸었으며, 새로이 개발된 기능 중 불필요할 것으로 판단되는 기능에 대해서는 탑재하지 않고, 대신 에너지 효율 개선과 관련된 새로이 개발 중인 기술을 탑재하는 것으로 결정하게 되었습니다.

이 포커스 그룹 인터뷰 운영 사례는 실무자가 직접 소비자와의 인터뷰 내용을 분석한 과정이 신제품 개발 방향성 결정에 실질적인 영향을 준 예입니다. 포커스 그룹 인터뷰는 단순한 선호도를 넘어서, 소비자의 ‘반응 및 행동 맥락’을 이해하는 데 큰 도움을 줍니다.

결론

조사는 단순한 자료 수집이 아닌, 실무자의 문제 해결 도구로서 작용합니다. 위에서 살펴본 바와 같이 사용자 1:1 인터뷰, 설문조사, 포커스 그룹 인터뷰 등 다양한 조사 방식은 비즈니스 목적에 따라 선택되며, 그 결과는 실질적인 개선과 기획에 직접 연결됩니다. 실무자의 경험이 반영된 조사는 현장의 목소리를 직접 반영하고, 더 현실적이고 실행 가능한 방향을 제시할 수 있는 강점을 가집니다. 앞으로 조사 업무를 진행하게 될 분들이라면, 이와 같은 사례를 참고하여 조사 설계와 실행에 유연하게 적용해 보시기 바랍니다.